(R)ewolucja w interfejsach wykorzystywanych do zawierania umów na odległość

Jego celem jest wdrożenie dwóch unijnych dyrektyw: Dyrektywy 2023/2225 ws. umów o kredyt konsumencki¹ oraz Dyrektywy 2023/2673 dot. umów o usługi finansowe zawieranych online². 

Projekt, przygotowany przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, poza nową ustawą o kredycie konsumenckim, przewiduje również istotne zmiany m. in. w ustawie o prawach konsumenta (upk). Wśród nich znajdują się, m.in.:

• nowe definicje (np. interfejs internetowy),
• doprecyzowanie zakresu stosowania przepisów upk do m.in. umów dotyczących usług finansowych zawieranych na odległość, czy umów ramowych (np. otwarcia rachunku bankowego),
• aktualizacja katalogu obowiązkowych informacji przekazywanych konsumentom przed zawarciem umowy o usługę finansową na odległość (w tym sposobu i formy przekazu, np. udostępnienie głosowych komunikatów telefonicznych, czy możliwość warstwowego przekazywania informacji),
• obowiązek zapewnienia dostępności informacji dla osób z niepełnosprawnościami,
• dodanie prawa konsumenta do żądania kontaktu z człowiekiem przed zawarciem umowy o usługę finansową w przypadku używania narzędzi automatycznych (np. chatbotów),
• doprecyzowanie zasad odstąpienia od umowy o usługę finansową na odległość rozliczeń za usługę finansową wykonaną przed odstąpieniem.

Szczególną uwagę warto poświęcić nowym regulacjom dotyczącym odstąpienia od umowy, które będą mieć zastosowanie do wszystkich przedsiębiorców prowadzących sprzedaż lub świadczenie usług online i zawierają z konsumentami umowy poprzez interfejs internetowy.

Interfejs internetowy – definicja

Projekt wprowadza do upk definicję interfejsu internetowego, tożsamą z definicją z Aktu o usługach cyfrowych. Obejmuje ona oprogramowanie komputerowe, w tym strony internetowe oraz aplikacje, w tym mobilne.

Etap pierwszy - odstąp od umowy tutaj

Ustawa wprowadza nową możliwość odstąpienia od umowy zawartej przez konsumenta za pomocą wyraźnie oznaczonego przycisku (funkcji) „odstąp od umowy tutaj” (lub równorzędnego sformułowania). Cały proces będzie przebiegał w dwóch etapach.

Co istotne, obowiązek ten dotyczy wszystkich umów zawieranych na odległość za pomocą interfejsu internetowego i podlegających pod przepisy upk, a nie wyłączenie umów dotyczących usług finansowych.

Nowa funkcja (przycisk) powinna być:

• łatwo dostępna, czytelna i widoczna na stronie internetowej i w aplikacji przez cały okres, w którym konsument ma prawo odstąpienia od umowy,
• opatrzona jednoznacznym sformułowaniem „odstąp od umowy tutaj” (lub innym równoważnym),
• umożliwiać określenie czy konsument odstępuje od umowy w całości czy w części (np. poprzez zaznaczenie checkboxów przy towarach lub usługach).

Cały proces nie może wymagać przekierowywania na inną stronę internetową – oznacza to, że dane powinny być wprowadzane lub potwierdzane na poziomie tego samego interfejsu. W przypadku automatycznego generowania danych, konsument powinien mieć możliwość ich edycji. Zaś w przypadku potwierdzenia, konsument powinien mieć również możliwość wyboru środka elektronicznego oraz zaproponowania własnego.

W związku z wprowadzeniem tych nowych funkcji będzie również konieczność aktualizacji treści pouczenia o ustawowym prawie do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, tak by jasno określało, w którym miejscu na stornie internetowej lub w aplikacji konsument będzie mógł skorzystać z funkcji odstąpienia od umowy.

Etap drugi - potwierdzenie odstąpienie od umowy

Drugim krokiem jest zapewnienie łatwo dostępnej funkcji potwierdzenia odstąpienia od umowy, np. przyciskiem „potwierdź odstąpienie od umowy” (lub równoznacznym). Ma to na celu zapewnienie, że decyzja konsumenta o odstąpieniu od umowy jest świadoma.

Aby być zgodnym z nowymi wymogami, przedsiębiorcy mają obowiązek wdrożenia dwóch funkcji, tj. zarówno przycisku do złożenia oświadczenia o odstąpieniu jak i przycisku potwierdzenia. Zgodnie z projektem ustawy funkcja potwierdzenia odstąpienia stanowi element funkcji odstąpienia.

Dodatkowo, tak jak dotychczas, przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie przekazać konsumentowi potwierdzenie odstąpienia od umowy na trwałym nośniku. Nowy kanał nie wyłącza również form odstąpienia od umowy, które były dopuszczalne dotychczas, np. drogą elektroniczną.

Od projektowania do działania – nowe nieuczciwe praktyki w usługach finansowych na odległość

Projekt zawiera także ogólne przepisy dotyczące interfejsów stosowanych w usługach finansowych. Przedsiębiorca, który zawiera z konsumentami na odległość umowy dotyczące usług finansowych, nie może projektować, organizować ani obsługiwać swoich interfejsów internetowych w sposób, który wprowadza konsumentów w błąd, manipuluje jego decyzjami lub w inny istotny sposób utrudnia lub ogranicza możliwość świadomego wyboru.

W tym celu ustawodawca zaproponował otwarty katalog nowych zakazanych praktyk, dot. interfejsów – i tak zabronione będzie:

• wyróżnianie jednej z opcji wyboru (tzw. preselection),
• wielokrotne żądanie od konsumenta potwierdzania wyboru, którego już dokonał (np. przez stosowanie wyskakujących okienek, które zakłócają środowisko użytkownika),
• stosowanie procedury rezygnacji z usługi trudniejszej (bardziej skomplikowanej) niż procedura subskrypcji.

Nie możesz zmienić interfejsu, to go nie używaj

W przypadku usług finansowych, jeśli interfejs internetowy został zaprojektowany, zorganizowany lub obsługiwany w sposób sprzeczny z przepisami, przedsiębiorca nie będzie mógł wykorzystywać go do zawierania z konsumentami umów o usługi finansowe na odległość.

Nowe przepisy a dotychczasowe działania regulatora

Nowe przepisy wpisują się w dotychczasowe działania UOKiK, który od kilku lat prowadzi intensywny screening interfejsów internetowych. W 2024 roku Urząd ujawnił, że ponad 75% zbadanych stron e-commerce stosowało co najmniej jeden dark pattern, a 66% – dwa lub więcej³ . Najczęstsze praktyki to:

• preselekcja – automatyczne zaznaczanie najdroższych opcji,
• social proof – komunikaty typu „najczęściej wybierany”,
• fikcyjne liczniki promocji,
• utrudnione rezygnacje z usług.

W odpowiedzi na te wyniki, UOKiK uruchomił również projekt wykorzystujący sztuczną inteligencję do wykrywania dark patterns. Powstała również „Biała Księga”, która zawiera rekomendacje dla biznesu i regulatorów w zakresie etycznego projektowania interfejsów⁴ .

Rewolucja czy ewolucja?

Dla wielu firm nowe przepisy oznaczają konieczność istotnych zmian w projektowaniu i obsłudze interfejsów internetowych, szczególnie w sektorze usług finansowych.

Warto jednak zaznaczyć, że część przedsiębiorców już dziś wdrożyła funkcję umożliwiającą odstąpienie od umowy online, np. poprzez dedykowany przycisk w panelu klienta. Jednak niewielu z nich przewiduje drugi etap, czyli potwierdzenie odstąpienia, który będzie obowiązkowy. W tym sensie zmiany nie są całkowitą rewolucją, ale stanowią istotne doprecyzowanie i ujednolicenie obecnych już dzisiaj standardów.

Co istotne, nowe obowiązki mają mieć zastosowanie do wszystkich przedsiębiorców, niezależnie od wielkości firmy czy branży – nie przewidziano wyłączeń dla MŚP. Oznacza to, że nawet małe sklepy internetowe będą musiały dostosować swoje interfejsy do nowych wymogów.

Wdrożenie nowych przepisów może wiązać się z kilkoma trudnościami:

• techniczne dostosowanie interfejsów – szczególnie w starszych systemach e-commerce,
• konieczność przeszkolenia zespołów UX/UI i prawnych,
• potrzeba aktualizacji dokumentacji prawnej (treści pouczenia o prawie do odstąpienia do umowy) i komunikacji z klientem,
• ryzyko nieświadomego stosowania dark patterns – np. przez gotowe szablony sklepów.

Co dalej?

Zgodnie z projektem ustawy, nowe przepisy dotyczące funkcji odstąpienia od umowy i interfejsów internetowych mają wejść w życie 19 czerwca 2026 r.

Już teraz warto zaplanować wdrożenie zmian, nie tylko w celu uniknięcia sankcji, ale także budowania zaufania klientów.

Planowane działania powinny obejmować:

• audyt UX/UI w celu sprawdzenia, czy i w jakim zakresie interfejsy spełniają nowe wymogi,
• istnienie i zgodność funkcji „odstąp od umowy tutaj” i „potwierdź odstąpienie” z projektowanymi przepisami,
• przeszkolenie zespołów IT i marketingowych w zakresie unikania nieuczciwych praktyk projektowych,
• zaplanowanie zmian na poziomie regulaminów i polityk.

W przypadku pytań dotyczących komentowanych zmian w przepisach oraz innych zagadnień związanych z ochroną praw konsumenta i prawnymi regulacjami e-commerce, serdecznie zapraszamy do kontaktu.

¹ Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2225 z dnia 18 października 2023 r. w sprawie umów o kredyt konsumencki oraz uchylająca dyrektywę 2008/48/WE.

² Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z dnia 22 listopada 2023 r. zmieniająca dyrektywę 2011/83/UE w odniesieniu do umów o usługi finansowe zawieranych na odległość oraz uchylająca dyrektywę 2002/65/WE.

³ Wielkie „wymiatanie” złych praktyk w e-commerce, dostęp: 10.07.2025 r.

⁴ https://uokik.gov.pl/Download/617